Voy a escribir estas letras por dos motivos. Uno es que no quiero olvidarme de todo lo que he aprendido hoy en un curso de resolución de conflictos. Otro es que me sentiría satisfecha si tan solo una persona aprendiera algo con lo que voy a contar. Ese es, en definitiva, el fin último de este blog.
Empecemos por el principio; los conflictos son positivos porque en caso de ser funcionales, con un origen práctico, ponen de manifiesto una situación en la que hay algo que resolver o mejorar. Por el contrario, si se trata de un conflicto irracional de esos que a veces nos inventamos por aburrimiento inconsciente, lo mejor es ignorarlo para no caer en situaciones disparatadas. ¿Para qué gastar energía en resolver un conflicto que no va a resolver ni mejorar nada? No voy a negarlo. En ocasiones, generar un debate al más puro estilo Miss Controversias, me ha llevado a un conflicto absurdo del que me ha costado salir airosa sin «odiadores» o haters que no piensan como yo.
Existen infinidad de conflictos que nos afectan directa o indirectamente; grandes, pequeños, de siglos de duración, de unos cuantos minutos, próximos, lejanos… Muchas veces no es el conflicto directamente sino la consecuencia del mismo la que nos afecta. Por ejemplo, la lucha que una parte de la población catalana tiene en las calles desde hace semanas, no es más que la consecuencia de un conflicto político nutrido y sostenido durante décadas con malas decisiones y mucha falta de comunicación y empatía.
Porque hablar no es igual que comunicar. La buena comunicación para resolver conflictos es aquella que logra que todos los implicados acaben satisfechos con el resultado. No se trata de ceder para acabar el conflicto, sino de negociar sacando las cosas buenas de cada parte y que la solución final implique una situación en la que todos ganen algo. Para llegar a ese punto, hay que quitarse prejuicios y empezar la negociación pensando en positivo: ¿qué tenemos en común?
Veamos este video que nos demuestra la importancia de darse cuenta de que todos podemos ganar si logramos entendernos:
En cualquier conflicto, todas las personas tienen previamente una intención positiva que va más allá de la percepción de la otra parte. Es ahí donde hay que centrar los esfuerzos de la negociación. Incluso en el caso de que se lleven a cabo acciones dañinas como parte de la lucha para lograr esa «buena intención», debemos tener en cuenta que cada uno hace las cosas lo mejor que sabe o puede hacerlas. Como decía antes, no hay que confundir el conflicto en sí mismo con sus consecuencias ni con la forma de llevar a cabo la resolución del mismo.
Pero a menudo la comunicación no es efectiva y no se logra llegar a acuerdos. Es entonces cuando entran en el juego los métodos ortodoxos de resolución de conflictos:
- Resolución del conflicto dictaminada por un tercero, como pueden ser un juez o un jefe. Miro mis notas y leo, “la decisión no puede dejarse al azar y debe establecerse con criterio”. En el caso de un juez el criterio será la ley y en el de un jefe, las normas internas o la cultura de la compañía. En estos o cualquier otro caso de conflicto, es necesario para no caer en un conflicto aún mayor que ese criterio en la resolución sea claro lo antes posible para evitar que el problema crezca.
- Someter un conflicto a votación es la solución menos mala pero no perfecta. Las soluciones óptimas son las que provienen del resultado de debates, de intercambio de opiniones y del consenso. En definitiva, de la comunicación eficiente y del raciocinio. Cuando una decisión se somete a votación, tiene un efecto multiplicador negativo. Este tema bien merece un post de este blog porque es lo que está pasando precisamente con el auge de los populismos. Por ejemplo, la decisión de que Reino Unido saliera de la Unión Europea, era un tema demasiado sensible y con demasiadas externalidades como para someterlo a votación general. El nivel de conocimiento de la mayor parte de la población no es suficiente para tomar decisiones tan sensibles.
Para solucionar conflictos se debe dejar libertad a las partes para opinar.
En definitiva y mi conclusión final del curso de hoy es que para solucionar conflictos, se debe dejar libertad a las partes para opinar. Se deben preguntar todas las dudas de manera que no se de nada por hecho para que todo sea bien entendido y evitar caer en inferencias. Quien más aporta a la resolución de un conflicto es quien es puntilloso y contradictorio con todo, obligando así al resto a caer en que razón no es lo mismo que opinión.
Y mañana, toma de decisiones.
Seguimos…